• 車型導航
  • 熱門車型
  • 8萬以下
  • 8-12萬
  • 12-18萬
  • 18-30萬
  • 30萬以上

長城汽車打響“決勝終端”戰 自主品牌為客戶造驚喜

時間:2012-08-20 08:42  來源:紹興汽車網

  紹興汽車網訊】8月19日,長城汽車“決勝終端”推進大會在北京隆重召開,來自全國各地的經銷商、服務商1500余人共同參加會議。“變革營銷模式 領先決勝終端”成為本次大會的核心議題。

  戰略調整:從市場領先到“領先與客戶滿意并舉”

  如果說以往各廠商的經銷商服務商大會大多在談產品、談銷售、談商務政策,那么本次大會則更多地是在談模式變革,向經銷商服務商堅定廠商變革的決心,是一次以“讓客戶滿意”為核心議題,通過自我檢討、標桿比對、情境模擬、展示培訓等多種形式來轉變經銷商服務商的顧客價值觀的作戰動員大會。

長城哈弗H6

  長城汽車總裁王鳳英在大會期間接受媒體采訪時表示,長城的營銷是基于企業戰略的營銷,以前長城在營銷上的主要目標是“市場領先”,也就是確保在長城所聚焦的三大品類(SUV、皮卡、A級轎車)做到市場領先;但是,從今年開始,長城對營銷的核心戰略進行了調整,“市場領先”和“客戶滿意“已成為兩大核心戰略。長城追求的市場領先,不僅要追求產品銷量的領先,而且還要追求銷售服務滿意度的領先,而”決勝終端“則是基于新的企業戰略下一個營銷變革的系統工程。

  打造競爭優勢,變革和創新是最好的利器。王鳳英表示,通過這次大會的召開,旨在使長城的銷售服務商全面理解決勝終端項目的整體價值,真正做到內心觸動,轉變思想,從而激發銷售服務商在決勝終端項目推進中的主動性;并向合作伙伴傳遞長城汽車勇于變革的決心,廠商共贏的愿景。長城汽車將通過率先實施在終端管理、銷售服務上的營銷模式變革,為真正提升客戶滿意度保駕護航。

  營銷變革:以客戶滿意為核心創新營銷服務模式

  據介紹,長城的營銷變革主要圍繞三個方向展開,客戶理念的變革、營銷模式的變革、合作模式的變革。客戶理念的變革主要圍繞打造誠信體系、創建無憂服務、深入客戶關懷展開;營銷模式的變革包括創新“前•后市場”盈利模式、創新銷售、服務的滿意流程、創新分類代理的網絡競爭模式、創新“政策•激勵•評優”的價值體系、創新SSI指標測量考核體系,創新在線展示、終端展示的推廣應用平臺、搭建全流程的數據信息化的共享平臺,等;關于與經銷商合作模式的變革將重點推行,包括品牌專營的戰略合作模式、區域獨家代理的合作模式、“1:N”分品代理業務模式、優勝劣汰的進入和退出模式、二手車及汽車用品的運營模式。

  長城汽車“決勝終端”推進大會現場

  以本次會議為契機,長城汽車正在實施一系列客戶滿意度提升的組合拳,包括通過推行終端形象長效保持機制、加快推進CRM系統的應用、實施“雙人快保”等眾多服務新舉措,創新終端業務管理模式,提升售前、售后服務水平。

  在終端管理方面,長城汽車將推行終端形象長效保持機制,以4S店及單體店/站的硬件提升為重點,通過銷售現場5S點檢、售后現場6S點檢等措施,以顧客感知為導向進行重點區域的提升整改,使終端店面環境持續保障,為顧客提供干凈整潔、溫馨舒適的購車空間。

  在售前服務方面,將加快推進CRM系統的應用,CRM系統是終端客戶管理使用的工具,為終端運營實現數據化管理提供有效支持,使終端的運營管理逐漸走向正規,通過提升客戶管理水平來實現更專業的產品銷售。

  另外,建立終端客戶關系部,通過調查與回訪傾聽客戶心聲,查找服務弱項,為業務部門改善提供信息,發揮監督和改善跟進的作用,促進業務改善與提高,進而有效提升終端服務品牌形象。同時,設立整車計劃主管,通過分析市場變化,制作合理的需求計劃,保障終端合理庫存,最大限度滿足客戶需求。

長城C50

  在售后服務方面,實施“雙人快保”服務措施,即推行快速保養,提升服務能力,通過規范化、口令化作業,匹配與業保養設備,減少顧客等待時間。主要措施:全國一級服務站落實“雙人快保標準流程”,另外通過分批推廣“整體式保養平臺”,通過硬件的匹配來提高服務水平。

  據悉,長城汽車為達到客戶滿意度目標,一方面將建立長城汽車滿意度評價體系、另一方面借助第三方滿意度跟蹤資源,通過綜合數據分析,應用到體系改善。為了更準確、詳細的獲取客戶的滿意度評價和意見,長城公司建立了自己的滿意度調研團隊,對客戶開展滿意度調查和問題深挖工作,以季度為單位出具調研報告,進行專項滿意度改善提升。

  品牌突圍:建立長效機制提升品牌軟實力

  在很多媒體的印象中,長城汽車董事長魏建軍是一位“技術迷”,很多時候更樂于同媒體記者談論新的產品和技術,但此次面對媒體采訪,“客戶滿意”和“服務創新”則成為魏建軍談論的核心內容,魏建軍坦言,長城以前在對顧客價值的認知上走過彎路,比如精靈的”技術過剩“,但現在長城已經把讓客戶滿意作為最重要的戰略目標,在保證產品品質過硬的基礎上,通過營銷服務的創新變革提升客戶滿意度,已成為當前的戰略重點。魏建軍表示,堅持聚焦戰略,繼續加大研發投入,以積蓄專注而專業的力量,通過不斷提升產品力和營銷力,打造品牌力,將是長城未來長期追求和堅守的核心目標。

  此外,王鳳英在接受媒體采訪時還指出,當變革還不能充分顯示成果時,或參與者無法親身享受到變革帶來的利益,容易持觀望態度,這也是長城召開本次決勝終端推進大會的目的。只要是變革,阻力肯定會有,但在變革前認真分析內外環境,分析有利和不利的條件,建立一個客觀、合理的變革目標,并對變革過程中可能出現的影響因素進行預測,通過這些認真的分析和預測,將增強終端的信心,增強對未來變革成果的正面預期,同時讓組織成員了解變革進展情況及其對組織所帶來益處,這樣變革的阻力就會大大降低。

  隨著汽車市場進入緩慢增長的穩定發展階段,尤其是在產品品質同質化較為嚴重的中低端市場,目前企業之間的競爭焦點已經由原來的產品品質等“硬實力“競爭逐漸延伸到營銷服務“軟實力”之間的競爭。業界專家表示:汽車企業未來想要走得更穩,發展得更好,一定要靠品牌的力量。而“客戶滿意度”對汽車品牌的健康持續發展具有至關重要的意義,尤其對車主的品牌忠誠度和品牌推薦度,以及品牌溢價能力的提升具有重大影響。和品牌提升一樣,客戶滿意的提升是一項長期工程,需要長效機制保障。

長城炫麗

  為了保障戰略的有效落地,一方面長城推出“決勝終端”的重大舉措,另一方面加強對終端有效管控,在營銷組織機構上不斷創新。據介紹,今年以來,長城汽車營銷公司逐步從部門制改成中心制,各業務中心直接向總經理匯報,以實現扁平化管理;同時各中心對終端進行垂直管理,減少溝通環節,強化管理效率和質量。

  自2011年以來,面對合資品牌下探、汽車市場持續低迷等壓力,長城保持了持續的逆勢增長,2012年上半年累計銷售27.93萬輛,同比增長17%,高于行業平均水平,與此同時,實現利潤同比增長近三成。在剛剛過去的7月,長城汽車銷售4.96萬輛,同比上升67.9%,在7月國內銷量排名中,長城汽車是唯一列入前十的自主品牌,位列第7。

  業內人士普遍認為,在自主品牌陣營中,長城汽車已經成為一個持續健康發展和品牌向上突圍的標桿企業,長城此次發起的這場決勝終端戰役能否為自主品牌帶來另一個服務提升的樣本案例?讓我們拭目以待。

如您向經銷商提及紹興汽車網 car0575.com 將會有更好服務和更低價格。
返回汽車網首頁

推薦車商 相關推薦

浙公網安備 33069902000159號

篮彩app