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浙江車險規范正式執行 理賠速度與服務標準提升

時間:2010-07-29 08:32  來源:紹興汽車網

  據悉,今后在浙江省內發生交通事故,保險公司的查勘人員必須以更快的速度到達事故現場。

  前日,浙江保監局發布消息,由該局指導省保險行業協會指定的《浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范》(以下簡稱《規范》),已于本月開始在全省范圍內(不含寧波)正式執行。相比之前的相關標準,此次出臺的《規范》,不僅拓展了車險理賠的內容,而且提高了服務標準。

  在車險理賠的內容方面,對車險服務的各個環節進行了規范,包括服務網點、基本禮儀、銷售、承保、理賠及投訴等七個方面的內容,全方位地提升保險公司車險服務質量。例如規定銷售人員開展車險銷售過程中,不得代替客戶簽名,不得無故糾纏客戶,不得泄露客戶信息。

  在提高服務標準方面,為了讓廣大車主享受到更為便捷的理賠服務,相比之前的標準,此次出臺的《規范》在理賠時限等方面作了更嚴格的要求。例如,要求查勘人員到達城區事故現場時間從1小時縮短至30分鐘,到達城區以外地區事故現場時間從2小時內縮短至1小時。此外,還規定調度人員必須在報案成功后5分鐘內將案件調度給查勘人員,查勘人員接到調度命令后,必須在5分鐘之內主動聯系客戶,了解案件具體情況,明確告知客戶后續處理方式。

  在理賠標準時效方面,《規范》規定,20萬元以下(含20萬元)的車輛事故案件,在事故責任和保險責任明確,單證齊全、真實的條件下,自收到被保險人或者受益人的索賠申請書之日起,公司應在10個工作日內達成賠付協議。2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件,在事故責任和保險責任明確,單證齊全、真實,已達成損失確認協議的條件下,公司應在2個工作日內進行賠付。

  此外,《規范》還從細節入手規范車險服務行為,首次明確了100余條保險服務禁語,對保險機構服務人員的言談和表述進行了規范和約束。

  接下來,浙江保監局還將與省保險行業協會聯合組織“車險理賠服務質量媒體監督團”,通過暗訪、抽查等手段,檢查各家公司執行《規范》的相關情況。

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